課程名稱 |
服務管理 SERVICE MANAGEMENT |
開課學期 |
97-2 |
授課對象 |
文學院 圖書資訊學系 |
授課教師 |
謝寶煖 |
課號 |
LIS5034 |
課程識別碼 |
126 U0980 |
班次 |
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學分 |
3 |
全/半年 |
半年 |
必/選修 |
選修 |
上課時間 |
星期二@,5,6(~14:10) |
上課地點 |
圖資會議室 |
備註 |
U選課程,大學部與研究所同學均可選修。 總人數上限:17人 |
Ceiba 課程網頁 |
http://ceiba.ntu.edu.tw/972servmgt |
課程簡介影片 |
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核心能力關聯 |
核心能力與課程規劃關聯圖 |
課程大綱
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為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
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課程概述 |
圖書館是專業服務組織,近年來由於服務業的蓬勃發展,帶動消費者的意識日漸高漲,今天的圖書館己經不能把上門來的人單純地看成「讀者」,認為只要把館藏資源建置好 ,讀者自然就會上門,上得門來就會很滿意,就會讚許圖書館的努力了。事實上,讀者已經把自己定位為「顧客」!
回想一下,今日的讀者上得圖書館來,不只要求圖書館要有他需要的館藏資源,還會要求圖書館的服務品質,更要求館員的服務態度。針對讀者對圖書館的要求與期望的轉變 ,我們應該如何因應呢?
讀者對圖書館服務期望與要求的改變,是受到服務業蓬勃發展的帶動或者是影響,那麼我們何不善用服務管理的理念和做法,來與顧客溝通,建立顧客對圖書館服務的合理期望 ,確保顧客滿意,開發人力資源,開創服務價值,提昇服務品質,塑造圖書館的專業服務形象!!
身為顧客,我們每天都會與服務組織接觸;身為Information Professionals,我們提供的是服務;當然得要了解服務管理與行銷。本課程內容包括四部份,第一部份認識服務產品、顧客和市場,第二部份介紹服務管理與行銷的基本要素,第三部份說明服務提供過程的管理,第四部份執行服務管理與行銷。內容除介紹服務領域的做法,亦兼容圖書資訊組織之特性與實務,如探討service level agreement與Libqual+ 等。
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課程目標 |
透過本課程的學習,同學可以:
了解服務管理與行銷的重要管理職能;
了解如何設計服務產品與管理服提供過程;
有效掌握改善服務品質與價值的方法;
建立顧客導向的服務哲學。
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課程要求 |
課堂參與
20%
單元報告
40%
個案分析
40%
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預期每週課後學習時數 |
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Office Hours |
每週四 10:00~12:00 每週二 10:00~12:00 備註: 請來信預約,謝謝! |
指定閱讀 |
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參考書目 |
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評量方式 (僅供參考) |
No. |
項目 |
百分比 |
說明 |
1. |
課堂參與 |
20% |
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2. |
單元報告 |
40% |
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3. |
個案分析 |
40% |
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